Повышение квалификации сотрудников для обеспечения клиентоориентированности компании

Повышение квалификации сотрудников для обеспечения клиентоориентированности компании

Дата публикации: 08.07.2019 Практический опыт предпринимательской деятельности в странах с экономическими моделями высокого уровня развития показывает, что в наши дни серьезно увеличилось значение клиентоориентированности. Максимальная степень соответствия ожиданиям клиентов и умение прислушиваться к их мнению становятся ключевыми факторами достижения успеха и выхода компаний на лидирующие позиции в своем сегменте деятельности.

В условиях постиндустриального общества, когда эффективность рекламы снижается, а стоимость ее растет, клиентоориентированность становится не только корпоративным стилем или фактором репутации, а инструментом продвижения и источником роста компании. Ведь умение выявить потребности клиента и удовлетворить их, превзойдя его ожидания, позволяет:
•    без вложений в прямую рекламу увеличить вероятность того, что клиенты придут за продуктами именно к вам;
•    упростить процесс продажи услуги или продукта, ведь за ними приходят уже лояльные клиенты;
•    уменьшить отток постоянных клиентов;
•    рассчитывать на эффект «сарафанного радио».

Из чего же складывается статус клиентоориентированной компании? Эксперты называют в числе важнейших аспектов повышения качества клиентского обслуживания квалификацию сотрудников и умение компании контролировать клиентский опыт во всех каналах и максимально быстро анализировать полученную информацию. Следовательно, успешная компания должна уделять внимание повышению квалификации сотрудников и внедрению средств автоматизации клиентского сервиса.

Как следует из самого определения клиентоориентированности, успешная компания должна проявить умение выявить потребности клиента и удовлетворить их, превзойдя его ожидания. А это значит, что клиентский сервис должен обладать пониманием основных точек контакта с клиентом, способностью выстраивать их в список по приоритету, а также умением улучшать их через личные идеи и общение с клиентами. Первые две из этих задач напрямую связаны с автоматизацией клиентского сервиса, оснащением его системами управления отношениями с клиентами – CRM; третья задача определяется уровнем подготовки персонала.

CRM – это сокращение Customer Relationship Management, то есть «управление отношениями с клиентами». Если ориентироваться на простые определения, то системы CRM – это компьютерные программы, которые помогают эффективнее выстраивать диалог с клиентом, не допускать ошибок в работе, а также накапливать, хранить и анализировать информацию о клиентах. Таким образом, внедрение систем CRM помогает не просто автоматизировать выставление счетов и рассылку поздравительных открыток, но и структурировать и анализировать информацию, выявляя наиболее важные точки контакта с клиентами, выделять приоритеты и – в определенной степени – оптимизировать и улучшать общение с клиентами.

Уровень подготовки персонала, в рассматриваемом контексте, неразрывно связан с понятиями внешней и внутренней клиентоориентированности. Собственно говоря, сам статус клиентоориентированной компании складывается из внешнего и внутреннего факторов: клиентоориентированные сотрудники (внутренний) и клиентоориентированная компания (внешний). Взаимное проникновение и дополнение внешнего и внутреннего факторов и формируют в конечном итоге клиентоориентированное, а иными словами - успешное предприятие.

Клиентоориентированный сотрудник должен считать приоритетом в своей работе не регламенты по общению с клиентами и не выполнение показателей нормы прибыли, а самого клиента - отдельно взятого человека. Из клиентоориентированных сотрудников складывается клиентоориентированная компания – предприятие, которое нацелено на долгосрочную работу и длительное нахождение в бизнесе, приоритеты которого не деньги, а потребности клиентов и работа с сотрудниками.

Похожие статьи

Заявка отправлена